Tujuan penulisan artikel ini untuk
memahami :
1.
3 Perspektif utama tentang
CRM
2.
Berbagai kesalahan umum
tentang CRM
3. Mengapa perusahaan dan
konsumen dimotivasi untuk menetapkan dan memelihara relasi antara satu dan lain
pihak
4.
Pentingnya kepercayaan dan
komitmen di dalam suatu relasi
5.
Bagaimana kepuasan
konsumen, loyalitas konsumen dan kinerja bisnis dikoneksikan.
6.
5 konstituen yang tertarik
dalam CRM
7.
Bagaimana mendefinisikan
CRM
Pendahuluan
CRM
itu mengandung pengertian urusan yang berbeda untuk orang yang berbeda.
Menegaskan pengertian 3 huruf singkatan C-R-M yang diperdebatkan. Kebanyakan
orang menggunakan CRM dengan Customer Relationship Management, sebagian lainnya
menggunakan CRM untuk Customer Relation Marketing. Kelompok lain berkeyakinan
bahwa tidak semua konsumen menginginkan relasi dengan supplier, mengabaikan
dunia relasi. Lebih menekankan kepada istilah Customer Management, lainnya
tetap mengekspresikan pada relasi pemasaran.
Apapun CRM disebut, CRM jelasnya
merupakan suatu praktek bisnis yang memusatkan pada konsumen.
Istilah
CRM hanya berlangsung bebrapa tahun dalam penggunaannya. Satu pandangan,
dipegang oleh sebagian perusahaan teknologi informasi, yaitu istilah CRM digunakan
untuk menjelaskan aplikasi software yang mengotomatisasi pemasaran, penjualan
dan fungsi-fungsi pelayanan bisnis. Walaupun pasar untuk software CRM kini
dipopulerkan berbagai pemain yang diawali pada 1993, ketika Tom Siebel
menemukan Siebel System Inc. penggunaan Istilah CRM dpt ditelusuri kembali ke
periode tersebut.
Karena
sejarahnya yang relatif singkat, maka masih menjadi perdebatan tentang
pengertian CRM. Sebagian masih kebingunan karena istilah ini digunakan dalam
berbagai cara yang berbeda.
Bisnis
yang product-oriented berkeyakinan bahwa konsumen memilih produk
dengan kualitas desain dan kinerja yang baik. Bisnis ini seringkali berada pada
perusahaan entrepreneurial dan perusahaan yang inovatif tinggi. Banyak pelaku bisnis
rintisan (Start-Up) baru yang merupakan
bisnis product-oriented. Dalam perusahaan
ini sudah menjadi kelaziman bahwa suara konsumen menjadi hilang saat keputusan
pemasaran penting dibuat. Sedikit atau tidak ada riset yang terarah. Manajemen membuat
keputusan tentang apa yang diinginkan konsumen. Hasilnya adalah produk tersebut
terlalu spesifik atau terlalu rumit untuk kebutuhan pasar dan kemudian terlalu
mahal untuk mayoritas konsumen.
Kita
dapat memikirkan CRM dalam 3 (tiga) level: strategis, operasional dan analitis.
CRM-Strategis
CRM-Strategis
difokuskan pada pengembangan budaya konsumen-sentris. Budaya ini didedikasi
untuk meng-“gaet” dan memelihara konsumen dengan membuat dan mengirimkan
nilai-nilai yang lebih baik daripada pesaing. Budaya yang dicerminkan dalam
perilaku kepemimpinan, desain sistem perusahaan formal, mitos dan kisah-kisah
yang dibuat di perusahaan.
Dalam budaya
konsumen-sentris anda akan mempertimbangkan sumberdaya- sumberdaya untuk
dialokasikan, dimana sumberdaya tersebut mempertinggi nilai konsumen, sistem
pemberian penghargaan atau mengangkat perilaku pekerja, yaitu mempertinggi
kepuasan konsumen, informasi konsumen dikumpulkan, disebarkan dan diaplikasikan
lintas bisnis.
Sumber: Buku "Customer Relationship Management, Concept and Tool" karya Francise Buttle dan John Turnbull
Nanti dilanjut lagi ya .................
Komentar