Langsung ke konten utama

Menyusun Pemahaman tentang Customer Relationship Management (CRM).

Tujuan penulisan artikel ini untuk memahami :

1.     3 Perspektif utama tentang CRM
2.     Berbagai kesalahan umum tentang CRM
3.   Mengapa perusahaan dan konsumen dimotivasi untuk menetapkan dan memelihara relasi antara satu dan lain pihak
4.     Pentingnya kepercayaan dan komitmen di dalam suatu relasi
5.     Bagaimana kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan kinerja bisnis dikoneksikan.
6.     5 konstituen yang tertarik dalam  CRM 
7.     Bagaimana mendefinisikan CRM

Pendahuluan

CRM itu mengandung pengertian urusan yang berbeda untuk orang yang berbeda. Menegaskan pengertian 3 huruf singkatan C-R-M yang diperdebatkan. Kebanyakan orang menggunakan CRM dengan Customer Relationship Management, sebagian lainnya menggunakan CRM untuk Customer Relation Marketing. Kelompok lain berkeyakinan bahwa tidak semua konsumen menginginkan relasi dengan supplier, mengabaikan dunia relasi. Lebih menekankan kepada istilah Customer Management, lainnya tetap mengekspresikan  pada relasi pemasaran.  Apapun CRM disebut, CRM jelasnya merupakan suatu praktek bisnis yang memusatkan pada konsumen.


Istilah CRM hanya berlangsung bebrapa tahun dalam penggunaannya. Satu pandangan, dipegang oleh sebagian perusahaan teknologi informasi, yaitu istilah CRM digunakan untuk menjelaskan aplikasi software yang mengotomatisasi pemasaran, penjualan dan fungsi-fungsi pelayanan bisnis. Walaupun pasar untuk software CRM kini dipopulerkan berbagai pemain yang diawali pada 1993, ketika Tom Siebel menemukan Siebel System Inc. penggunaan Istilah CRM dpt ditelusuri kembali ke periode tersebut.
Karena sejarahnya yang relatif singkat, maka masih menjadi perdebatan tentang pengertian CRM. Sebagian masih kebingunan karena istilah ini digunakan dalam berbagai cara yang berbeda.
Bisnis yang product-oriented  berkeyakinan bahwa konsumen memilih produk dengan kualitas desain dan kinerja yang baik. Bisnis ini seringkali berada pada perusahaan entrepreneurial dan perusahaan yang inovatif tinggi. Banyak pelaku bisnis rintisan (Start-Up) baru yang merupakan bisnis product-oriented. Dalam perusahaan ini sudah menjadi kelaziman bahwa suara konsumen menjadi hilang saat keputusan pemasaran penting dibuat. Sedikit atau tidak ada riset yang terarah. Manajemen membuat keputusan tentang apa yang diinginkan konsumen. Hasilnya adalah produk tersebut terlalu spesifik atau terlalu rumit untuk kebutuhan pasar dan kemudian terlalu mahal untuk mayoritas konsumen.
Kita dapat memikirkan CRM dalam 3 (tiga) level: strategis, operasional dan analitis.

CRM-Strategis
CRM-Strategis difokuskan pada pengembangan budaya konsumen-sentris. Budaya ini didedikasi untuk meng-“gaet” dan memelihara konsumen dengan membuat dan mengirimkan nilai-nilai yang lebih baik daripada pesaing. Budaya yang dicerminkan dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem perusahaan formal, mitos dan kisah-kisah yang dibuat di perusahaan.

Dalam budaya konsumen-sentris anda akan mempertimbangkan sumberdaya- sumberdaya untuk dialokasikan, dimana sumberdaya tersebut mempertinggi nilai konsumen, sistem pemberian penghargaan atau mengangkat perilaku pekerja, yaitu mempertinggi kepuasan konsumen, informasi konsumen dikumpulkan, disebarkan dan diaplikasikan lintas bisnis.

Sumber: Buku "Customer Relationship Management, Concept and Tool" karya Francise Buttle dan John Turnbull
Nanti dilanjut lagi ya .................

Komentar

Postingan populer dari blog ini

KREASI PLASTIK MINYAK GORENG Membuat hiasan Dinding 3D Bunga Matahari da...

Komentar membangun sangat membantu perbaikan blog ini

UNIK! Wadah HP dari Limbah Tube Odol

Komentar membangun sangat membantu perbaikan blog ini

Trainz Simulator Add Ons Indonesia: Stasiun Sasaksaat

Komentar membangun sangat membantu perbaikan blog ini